Project omschrijving
Rabobank Nederland
Verandercommunicatie KYC
De missie van Rabobank is: Growing a better world together. Bij die missie hoort het beschermen van klanten, leden en de maatschappij tegen financiële criminaliteit en fraude. De afdeling Know Your Customer (KYC) binnen Rabobank doet hiervoor klantonderzoek, zodat iedereen op een veilige manier bankzaken kan regelen. Door haar processen zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten, kan ze haar taak ook in de toekomst goed (blijven) uitvoeren.
“We gaan een transformatie doorvoeren binnen de afdeling KYC. Heeft Ster iemand met ervaring in verandercommunicatie beschikbaar om ons team tijdelijk te versterken?”
Laat dat maar aan Muriël over. Als oude bekende van Rabobank kon ze niet wachten om de rol van Verandermanager Communicatie te vervullen: verantwoordelijkheid pakken, eigenaarschap laten zien, ontzorgen en leveren.
Een communicatieaanpak per project
In haar rol was Muriël verantwoordelijk voor de communicatie van drie projecten. Voor ieder project ging ze in gesprek met de changemanager. Dit om een toelichting, status en verwachting op te halen. De input vertaalde ze naar een plan van aanpak, middelenmatrix en planning per project. Deze aanpak was vernieuwend binnen Rabobank en werd erg goed ontvangen. De changemanagers vonden het fijn om te weten waar ze aan toe waren.
Vanuit kennis naar verandering
In haar aanpak verplaatste Muriël zich vooral in de medewerker. Het is de truc om op het juiste moment de juiste informatie te geven. Muriels procesaanpak hielp hierbij. Daarnaast focuste ze in communicatie-uitingen op de verbinding tussen het hoger doel en de individuele doelprojecten.
“Als mensen snappen waar zij mee bezig zijn, kijken ze positiever naar de verandering.”
Bestaande middelen met nieuwe elementen
Ook is het belangrijk om het juiste middel bij de boodschap te vinden. Muriël gebruikte bestaande middelen, maar koos voor content die vernieuwend was voor Rabobank. Denk bijvoorbeeld aan een infographic, animatie of Q&A die verspreid werd via het bestaande intranet. Een andere vernieuwende keuze was de inzet van ‘persoonlijke communicatie’ als middel. Door de teamleads te voorzien van presentaties, konden zij het veranderverhaal beter vertalen naar de medewerkers.
“Het was fijn dat de changemanagers zo gedreven en ambitieus zijn. Doordat ze mij veel betrokken, kon ik hen extra goed helpen.”
Resultaat
Muriël koost voor een vernieuwende aanpak en introduceerde nieuwe contentvormen bij Rabobank. Haar inzet en betrokkenheid werden sterk gewaardeerd door de changemanagers en de transformatieteams. Ook voor team communicatie was Muriël een aanwinst door proactief mee te denken over de omgang met media en door persscenario’s uit te werken. Rabobank én Muriël kijken positief terug op de opdracht voor KYC. Op naar de volgende!
“De opdracht vond met name online plaats, maar ik heb me écht collega gevoeld. Er was altijd ruimte voor een persoonlijk praatje en ik heb mijn collega’s echt leren kennen. Daardoor werd de opdracht nóg leuker.”
~ Muriël den Tuinder, Eigenaar Ster & Communicatieadviseur
